Free Trial

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Puheaika

Mikä on puheaika?

Puheaika on puhelinkeskuksen mittari, joka kuvaa sitä kokonaisaikaa, jonka agentti viettää puhelun aikana vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa. Tämän vuoksi, se on hyödyllisin kun se mitataan ja esitetään keskimääräisenä lukuna.

Valitettavasti puhelinkeskusten johtajat laiminlyövät usein keskimääräisen puheajan (tunnetaan myös nimellä ATT). Tämän seurauksena muut suositut pääasialliset puhelinpalvelukeskusten mittarit ja KPI:t, kuten keskimääräinen käsittelyaika (AHT) tai hylkäysprosentti, asetetaan useammin etusijalle.

Vaikka ATT ei tarjoa koko kuvaa vuorovaikutuksesta, kuten AHT, se kuitenkin osoittaa todellisen ajan, jonka agentit käyttävät asiakkaiden kanssa keskustelemiseen puhelimessa. Siten se voi antaa puhelinkeskusten johtajille yhdessä muiden tärkeiden mittareiden ja KPI:iden kanssa kokonaisvaltaisemman kuvan agenttien tehokkuudesta ja suorituskyvystä. Vastineeksi se antaa heille mahdollisuuden tarjota ohjausta sitä tarvitseville työntekijöille. Siksi se on edelleen arvokas puhelinkeskuksen mittari, joka edistää yleistä myönteistä asiakaskokemusta.

Sen lisäksi, että asiakaspalvelutyökaluja hyödynnetään ja yhtä tai monia tietopankkeja hallinnoidaan, puhelinkeskusagentin taitojen tulisi sisältää – aktiivista kuuntelua, puhelunhallintaa, kykyä laatia selkeitä selityksiä sekä käsitellä valituksia ja asiakasongelmia. Kaikki tämä johtaa tarkkoihin käsittelyaikoja koskeviin tietoihin ja parantaa yleistä puhelunkäsittelyprosessia.

https://www.youtube.com/watch?v=IoGqtVXPOn0

Keskimääräisen puheajan johdonmukainen tarkastelu ja keskimääräisen puheajan kehityssuuntausten seuraaminen auttaa puhelinpalvelukeskuksia saavuttamaan palvelutasotavoitteet, saavuttamaan korkean asiakastyytyväisyyden tason ja ylläpitämään puhelinpalvelukeskuksen henkilökunnan tehokkuuden.

Customer satisfacation is always the number one priority

LiveAgent's call center can help you achieve you customer service goals .

Learn more

Miten mittaat keskimääräistä puheaikaa?

Keskimääräinen puheaika on keskimääräisten minuuttien/sekuntien määrä, jonka agentti on puhelimessa kunkin asiakkaan kanssa. Se on periaatteessa aika, jonka agentit käyttävät asiakkaiden kanssa keskustelemiseen.

Keskimääräisen puheajan mittaamiseksi puhelinkeskuksessa on laskettava kaikkien puheluiden puheaikojen summa ja jaettava se päättyneiden puheluiden kokonaismäärällä. Kaava näyttää seuraavalta:

                                       (Puhelun A puheaika + Puhelun B puheaika + … + Puhelun X puheaika)

Keskimääräinen puheaika =     ———————————————————————————-

                                                          Käsiteltyjen puheluiden kokonaismäärä

Tähän lukuun ei pitäisi sisällyttää keskimääräistä odotusaikaa – aikaa, jonka asiakas viettää IVR-valikossa ennen kuin hänet yhdistetään agenttiin, puhelunsiirtoja eikä puhelun jälkeistä työtä (puhelun käsittelyaika). Lisäksi IVR-järjestelmässä ratkaistut saapuneet puhelut olisi jätettävä tämän laskelman ulkopuolelle.

Tämän mittarin korkea arvo voi osoittaa, että agenteilla on ongelmia puhelujen käsittelyssä ja että he saattavat tarvita lisäkoulutusta järjestelmään. Kun puhelujen käsittelyajat ovat tavoitekohtaista tunnuslukua korkeammat, puhelinpalvelukeskuksen johtajat saattavat yleensä katsoa sen johtuvan odotusaikojen tai puhelujen käsittelyaikojen pidentymisestä. Tarkastelemalla vain sitä aikaa, jonka agentti käyttää varsinaiseen keskusteluun asiakkaan kanssa, puhelinpalvelukeskuksen johtajat voivat kuitenkin tunnistaa agentit, jotka tarvitsevat lisää puhelunhallintakoulutusta. 

Kaiken kaikkiaan puheaikaa ei pitäisi tarkastella erillisenä mittarina. Puhelinpalvelukeskuksen tuottavuuden, suorituskyvyn ja riittävän asiakaspalvelun tason varmistamiseksi puhelinpalvelukeskuksen johtajien olisi otettava huomioon kaikki puhelinpalvelukeskuksen mittarit ja keskeiset tunnusluvut.

Mitä eroa on keskimääräisellä puheajalla ja keskimääräisellä käsittelyajalla?

Keskimääräinen puheaika on monissa tapauksissa sekoitettu keskimääräiseen käsittelyaikaan. Siksi näiden kahden mittarin välisen eron ymmärtäminen on tärkeää. Sekä keskimääräistä puheaikaa (ATT) että keskimääräistä käsittelyaikaa (AHT) käytetään mittaamaan aikaa, jonka puhelinkeskuksen edustaja käyttää vuorovaikutukseen asiakkaan kanssa. Ne eroavat kuitenkin toisistaan kunkin mittarin laskentakaavan ja lopputuloksen osalta. 

Keskimääräinen puheaika on vain aika, jonka agentti käyttää puhumiseen asiakkaan kanssa, kun taas keskimääräinen käsittelyaika ottaa huomioon kaiken siitä, kun asiakas aloittaa puhelun, siihen, kun puhelu päättyy. Tämä voi sisältää odotusajat, puhelunsiirrot ja puhelun käsittelyn, jota tarvitaan asiakkaan ongelman ratkaisemiseksi ja asian käsittelyn päättämiseksi. Puhelinkeskuksen puheaika on siis vain osa keskimääräisen käsittelyajan kaavaa.

                                              Kokonaispuheaika + kokonaisodotusaika + puhelun kokonaiskesto)

Keskimääräinen käsittelyaika =     —————————————————————————-

                                                          Käsiteltyjen puheluiden kokonaismäärä

On arvioitu, että keskimääräinen käsittelyaika on alan standardina hieman yli 6 minuuttia, vaikka tämä luku voi vaihdella huomattavasti toimialasta riippuen. Koska keskimääräinen käsittelyaika on yleinen asiakaskokemuksen mittari, monet puhelinpalvelukeskukset pyrkivät vähentämään AHT-aikaa parantaakseen asiakaskokemusta ja maksimoidakseen puhelinpalvelukeskuksen tehokkuuden. AHT:n alentaminen ei kuitenkaan ole aina hyvä asia, sillä se voi vaikuttaa kielteisesti palvelun laatuun.

Puhelinkeskukset voivat kuitenkin soveltaa proaktiivisia asiakaspalvelustrategioita ja työvoiman optimointia keskimääräisen käsittelyajan lyhentämiseksi palvelun tasosta tinkimättä.

https://www.youtube.com/watch?v=BZtDNkvb2a8

Robust call center software

Sign up for a 14-day free trial, no credit card required, and discover all that LiveAgent has to offer.

Let's go

FAQ

Mikä on puheaika?

Puheaika aika on yksi kriittisistä puhelumittareista,-keskus- joilla mitataan puhelinkeskusagenttien-tehokkuutta ja yleistä suorituskykyä. Se osoittaa, kuinka paljon aikaa agentti käyttää puheluun asiakkaan kanssa asiakkaan ongelman ratkaisemiseen, ja se esitetään tyypillisesti keskimääräisenä lukuna. Näin ollen keskustelujen aikaa koskevien trendien tarkastelu auttaa puheluiden keskuksen johtajia pitämään silmällä puheluiden käsittelyn tehokkuutta ja asiakkaan kokemusta.

Miten mittaat keskimääräistä puheaikaa?

Puhelinkeskuksen keskimääräinen puheaika mitataan kaikkien puheluiden puheajan aika summana jaettuna vastattujen puheluiden kokonaismäärällä. Kun lasket keskimääräistä puheaikaa , varmista, että et ota huomioon pidon aikaa, puhelunsiirtoja, puhelun jälkeistä käsittelyä ja aikaa, jonka asiakas käyttää IVR-valikossa navigointiin ennen kuin hän puhuu puhelinkeskuksen agentille.

Mitä eroa on keskimääräisellä puheajalla ja keskimääräisellä käsittelyajalla?

Keskimääräinen puheaika (ATT) ja keskimääräinen käsittelyaika (AHT) liittyvät molemmat ajan mittaamiseen , jonka puhelinpalvelukeskuksen agentit käyttävät vuorovaikutukseen asiakkaiden kanssa palveluihin liittyvissä puheluissa. keskimääräinen käsittely aika on kuitenkin laajempi mittari. keskimääräinen keskustelu aika on vain osa keskimääräinen kahva aika -mittaria. Puhelun aika lisäksi siihen sisältyvät myös puhelunsiirrot, pitoajat aika ja kaikki puhelun jälkeiset käsittelytoiminnot (puhelun jälkeinen työ).

Back to Glossary Create account for FREE

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.