Free Trial

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Puheluiden määrä

Mikä on puheluiden määrä?

Puheluiden määrä on puhelinkeskuksen mittari, jota käytetään saapuvien puheluiden määrän mittaamiseen tiettynä ajanjaksona. Puhelinkeskusten puheluiden määrää mitataan yleensä eri aikaväleillä – tunneittain, päivittäin tai viikoittain. Monet yhteyskeskukset jakavat puhelumäärät agentin käsittelemien puheluiden kokonaismäärään ja automaattisen järjestelmän (esim. IVR) käsittelemien puheluiden kokonaismäärään.

Puhelinkeskusten johtajat kiinnittävät paljon huomiota puheluiden määrään useista syistä:

  • Puheluiden määrä vaikuttaa agenttien työmäärään, lisää puhelinkeskuksen henkilöstötarpeita ja määrittää puhelinkeskuksen kulut.
  • Tämä mittari auttaa määrittämään, kuinka tehokkaasti agenttisi työskentelevät soittajien kanssa.
  • Puheluiden tämän hetkisen tason nousu johtaa vastaamattomiin puheluihin ja korkeampaan puheluiden hylkäämisprosenttiin. On arvioitu, että puhelun hylkääminen voi maksaa jopa 40% menetetyistä mahdollisista tuloista vuosittain.
  • Suuren puhelumäärän huono käsittely johtaa pidempiin puhelujonoihin ja odotusaikoihin sekä puhelinkeskuksen kyvyttömyyteen tarjota riittävää palvelutasoa.

Mikä on suuri puheluiden määrä ja miten se tunnistetaan?

Puhelinkeskuksesi puheluiden määrä on suuri (kutsutaan myös puheluiden määrän piikiksi), kun saapuvien puheluiden määrä on huomattavasti suurempi kuin ennustettu määrä. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että saapuvien puheluiden määrä on suurempi kuin todellinen määrä, jonka puhelinkeskuksesi edustajat voivat tehokkaasti käsitellä vaarantamatta asiakastyytyväisyyttä.

Tutkimusten mukaan alan standardi suurelle puhelumäärälle on 10 prosenttia normaalia korkeampi. Pienissä ja keskisuurissa yrityksissä tämä luku voi kuitenkin olla huomattavasti korkeampi käytettävissä olevan henkilöstön puutteen vuoksi.

Tämä saapuvien asiakaspuheluiden dramaattinen kasvu voi olla lyhytaikaista tai kestää useita tunteja, päiviä tai jopa viikkoja. Lisäksi puheluiden määrä vaihtelee yleensä vuorokaudenajan mukaan –  puhelinkeskus voi esimerkiksi saada suuren määrän puheluita virka-aikana ja vähäistä puheluliikennettä iltaisin. Muuten puhelinkeskus voi tyypillisesti kohdata enemmän yhteydenottoja johtuen yhdestä tai useammasta seuraavista tekijöistä:

  • Kausittaiset piikit: Monet yritykset kokevat nämä piikit vuosittain lomien tai toimialansa kiireisinä aikoina (kuten vähittäiskauppiaiden joulukausi).

  • Sisäiset asiat: Odottamattomat palvelukatkokset, verkkosivustojen toimintahäiriöt, riittämätön henkilökunta, huonosti koulutetut puhelinkeskuksen operaattorit – nämä kaikki voivat lisätä puheluiden määrää.
  • Markkinointialoitteet: Suuret alennuskampanjat tai uusien tuotteiden lanseeraukset voivat myös aiheuttaa suuria puheluiden piikkejä.

Call center software for any situation

Delight customers with a personalized and reliable call center customer service with LiveAgent.

Learn more

Miten käsitellä suuria puhelumääriä

Kun puheluiden määrä on suuri, odotusaika kasvaa ja asiakastyytyväisyys laskee. Puhumattakaan siitä, että suuri määrä saapuvia puheluita ylikuormittaa agentteja ja he joutuvat työskentelemään stressaavassa ympäristössä. Siksi suuri puheluiden määrä merkitsee haastavia aikoja puhelinkeskuksille. Yritykset voivat tehokkaasti vastata saapuvien puheluiden suureen määrään hyödyntämällä help desk-ohjelmistoa ja sisäänrakennettua puhelinkeskusta, kuten LiveAgent:

Tarjoa lisää palvelukanavia

Integroimalla useampia kanavia puhelupalveluohjelmistoosi voit varmistaa, että asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa yrityksesi kanssa haluamassaan kanavassa, ja samalla estää suuret puhelumäärät. Harkitse reaaliaikaisen live-chatin lisäämistä, joka voi myös auttaa sinua omaksumaan ennakoivamman viestintästrategian ja vähentämään saapuvien yhteydenottojen määrää

Kehitä itsepalveluresursseja

Tarkkojen ja kattavien itsepalveluresurssien (kuten tietopankin ja usein kysyttyjen kysymysten) luominen voi vähentää asiakkaiden yhteydenoton tarvetta. Tämä on erityisen hyödyllistä, kun agentit saavat tyypillisesti toistuvia kysymyksiä uudestaan ​​ja uudestaan. Näihin kysymyksiin voit vastata usein kysyttyjen kysymysten osiosta, varsinkin jos se on näkyvillä ja helposti saatavilla verkkosivustollasi.

Optimoi interaktiivinen puhelinvalikko

Automaattisen puhelunjakelun (ACD) ohella interaktiiviset puhelinvalikko (IVR) -järjestelmät voivat auttaa yrityksiä hallitsemaan saapuvien puhelujen kulkua ohjaamalla ne tehokkaasti sopivimmille agenteille. Suurien puhelumäärien aikana voit myös optimoida interaktiivisen puhelinvalikkosi ohjaamaan soittajat itsepalveluresursseihisi ja antamalla heille mahdollisuuden jättää viesti. Tämä voi vähentää puheluiden määrää, joita agenttien on vastaanotettava.

Tarjoa takaisinsoittopalvelu

Puhelumäärien piikit voidaan poistaa myös ottamalla käyttöön soittopyyntö, joka on käytettävissä useimmissa puhelinkeskuksissa. Esimerkiksi LiveAgentissa, kun soittaja pyytää takaisinsoittoa, hänen puhelinnumeronsa säilytetään puhelujonossa ja siihen soitetaan automaattisesti, kun agentti pystyy käsittelemään puhelun.

Analysoi puhelinkeskuksesi tietoja

Kun seuraat puhelinkeskuksen analytiikkaa tarkasti, saat paremman käsityksen siitä, milloin puhelujen määrä kasvaa ja miten kukin puhelinkeskuksen agentti toimii kiireisinä aikoina. Seuraa tärkeimpiä puhelinkeskuksen mittareita ja suorituskykyindikaattoreita (kuten keskimääräistä käsittelyaikaa, keskimääräistä vastausnopeutta, vastaamattomia puheluita) ja käytä näitä historiatietoja puheluiden määrän piikkien mallien ja suuntausten etsimiseen. Tämä auttaa sinua suunnittelemaan agenttien työvuorot tehokkaammin ja varmistamaan, että sinulla on riittävästi henkilökuntaa vastaamaan kaikkiin puhelinkeskuksesi palvelutarpeisiin.

Consistent call center service experience

Manage your call volume at any time or season with LiveAgent's call center software.

Try it today

FAQ

Mikä on puheluiden määrä?

Puhelujen määrä on tärkeä puhelinkeskuksen mittari, joka määritellään saapuvien puheluiden kokonaismääräksi, jonka puhelinpalvelukeskus tai yhteyskeskus vastaanottaa tiettynä aikana. Puhelinkeskuksen johtajat kiinnittävät huomiota tähän mittariin, sillä se määrää aikataulu- ja henkilöstötarpeet, kun taas suurten puhelumäärien huono hallinta voi johtaa pidempiin puhelujonoihin ja odotusaikoihin sekä vastaamatta jääneisiin tai hylättyihin puheluihin ja viime kädessä asiakastyytyväisyyden heikkenemiseen.

Mikä on suuri puheluiden määrä ja miten se tunnistetaan?

Suuri puheluiden määrä tarkoittaa, että puhelinkeskus vastaanottaa enemmän puheluita kuin mitä se yleensä pystyy käsittelemään. Yleisesti ottaen puhelupalvelualan standardi suurille puhelumäärille on 10% suurempi keskimääräiseen määrään verrattuna. Pienille ja keskisuurille yrityksille tämä luku voi kuitenkin olla suurempi. Lisäksi puheluiden määrä voi vaihdella merkittävästi päivän aikana. Puhelinkeskukset voivat myös kokea puheluiden määrän kasvavan kausiluonteisten piikkien (lomakauden aikana), sisäisten ongelmien (esim. henkilöstön riittämättömyys) tai markkinointialoitteiden (kampanjan käynnistäminen) vuoksi.

Kuinka käsitellä suuria puhelumääriä?

Sekä odottamattomat että ennakoidut puhelumäärien piikit voivat horjuttaa puhelinkeskuksen tasapainoa. Voit kuitenkin vähentää ja hallita tehokkaasti saapuvien puheluiden määrää tietyillä taktiikoilla ja strategioilla:

  • lisäämällä tukikanavia yhteyskeskukseesi

  • laajojen itseapuresurssien kehittäminen

  • IVR-valikoiden optimointi, takaisinsoiton tarjoaminen.

  • hyödyntämällä saatavilla olevia puhelinkeskuksen tietoja paremman henkilöstö- ja aikataulupäätöksien tekemiseksi.

Back to Glossary Create account for FREE

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.